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Cada día más difíciles de comprender, predecir y satisfacer, las nuevas generaciones de clientes digitales representan uno de los mayores retos dentro del mundo del eCommerce para pymes ya que sus patrones de consumo muestran una complejidad creciente que es proporcional a las posibilidades ofrecidas por el mercado online.
Con la irrupción del paradigma digital, definitivamente establecido después de la pandemia, los hábitos de consumo de las nuevas generaciones son motivo de desconcierto para las pequeñas y medianas empresas. Se trata de clientes, nativos digitales en su inmensa mayor parte, que están cada vez mejor informados, son menos leales y se muestran mucho más exigentes en lo que respecta a la relación precio-calidad del producto o servicio elegido.
En este sentido, la experiencia del cliente (CX) constituye uno de los pilares fundamentales sobre los cuales se asienta el éxito de cualquier eCommerce para pymes. Dicha experiencia se construye a partir de distintos momentos que influyen en la relación de una empresa con sus clientes a lo largo del recorrido de una compra, desde el marketing y el servicio de atención, hasta la venta final, e incluso la respuesta brindada ante los posibles reclamos.
Ahora bien, a diferencia de lo que suele pensarse, la experiencia del cliente no se forja simplemente mediante elementos racionales, sino que además depende de factores emocionales orientados a sensibilizar ciertas fibras íntimas del consumidor desde la empatía, la cercanía y la calidez de la empresa. Por esta razón, resulta crucial que el eCommerce para pymes también tenga en cuenta los sentimientos, emociones y vivencias del cliente en su relación con la marca.
En suma, solo aquellas pymes que estén dispuestas a enfrentar el reto de buscar el pleno cumplimiento de las expectativas de los consumidores tendrán más posibilidades de obtener aprobación, apoyo y lealtad de sus clientes. Evidentemente, dado que el mundo online ofrece múltiples recursos para lograrlo, recurrir a los servicios de una agencia de marketing verdaderamente profesional puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
