Modelo de Atención a Clientes

 

Gracias por contratar los productos TornadoStore / Portal Dinámico de NetOne para desarrollar su canal de ecommerce en cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

Nuestro equipo de soporte está preparado para brindar el servicio de soporte en las siguientes áreas:

Personas

Expertos en los productos y en la industria con entrenamiento y las competencias necesarias.

Tecnología 

Utilizamos tecnología de monitoreo de servicio y backups, encuestas de satisfacción, atención telefónica y por mails para hacer eficiente la resolución de incidentes.

Calidad 

Mejoramos continuamente los procesos de producción, para lo cual se utilizan encuestas de satisfacción, monitoreo de incidentes en forma proactiva, y revisiones del feedback de los clientes para asegurar un alto nivel de servicio que cumpla con las necesidades y expectativas.

 

Horarios de soporte 

Nuestro horario de atención es de L a V de 9 a 18 (GMT -3). Los fines de semana y feriados se atienden solamente incidentes críticos o de severidad 1 donde el producto implementado en producción haya sido severamente impactado.

 

Checklist con prioridades al contactar a Soporte

Antes de contactar al equipo de soporte para registrar un caso, asegúrese que haya realizado el siguiente chequeo:

 

  • Verifique su conexión a internet entrando a otros sitios.

  • Recargue la pantalla utilizando Ctrl + F5 o la opción que brinde su equipo.

  • Verifique si su consulta está en la [WIKI o help on line]

  • Verifique cualquier información que pueda ser útil como cambios en las configuraciones o updates en su ambiente de operación.

  • Verifique en otro puesto de trabajo.

 

Finalmente, si es necesario contactarse asegúrese de contar con la siguiente información:

  • Pasos que tomó antes y después que ocurriera el incidente o problema.

  • Mensajes de error, capturas de pantallas que pueda enviar por mail

  • Envie un mail a soporte@netone.com.ar con la mayor descripción posible de su problema.

 

Canales de contacto con Soporte

  • Email 

Para consultas no críticas, enviar a email soporte@netone.com.ar. Se enviará una respuesta por teléfono o por mail con información sobre el estado de la resolución.

  • Teléfono Fijos:

(+5411) 4460-1500

  • WhatsApp Soporte:

(+5411) 3853-1192

(+5411) 5618-8458 

  • Web

Links a información de contacto en sitios web:

https://www.netone.com.ar/detalle.php?a=soporte-tecnico&t=13&d=346

https://www.tornadostore.com/contacto.php

Proceso de resolución de incidentes de soporte de productos

 

Se asigna un caso que será informado su progreso por mail o teléfono.

Dependiendo del tipo de incidente, este puede requerir un grado de análisis e investigación, motivo por el cual será tratado según grado de criticidad / severidad, con los siguientes criterios:

 

Criticidad nivel 1: el producto está inactivo o no es posible aplicar una acción inmediata (por ej. Sitio caído) 

Criticidad nivel 2: el producto está afectado parcialmente y existe una solución alternativa al incidente o bien este no está causando una interrupción en el uso.

Criticidad nivel 3: el incidente o problema no tiene un impacto inmediato en la aplicación. Por ejemplo son mejoras a incorporar a futuro o defectos de diseño o estética.

 

Nivel de prioridad


Criticidad

Tiempo de atención - En horario activo

Tiempo de atención 

 Fuera horario


1


Alta


2 hs (1)

 

24 hs (1)


2


Media


24 hs (1)


48 hs (1)


3


Baja


A partir de 72 hs (2)


72 hs (2)

 

Notas: 

 

1- El tiempo de atención se refiere al tiempo máximo en que será atendido el incidente por el área de soporte. El incidente puede ser resuelto en forma provisoria o definitiva en este plazo, o dependiendo de su complejidad puede ser escalado al área correspondiente para su análisis y resolución definitiva, lo cual será comunicado al cliente por los medios mencionados.

 

 2 A confirmar fecha según planificación de desarrollo,  para la resolución o presupuesto.

 

Retroalimentación sobre el producto y servicios

NetOne se compromete a brindar el soporte técnico de la más alta calidad de nuestros productos. Dedicamos recursos capacitados a las versiones de productos, mejorando continuamente el bug fixing y disminuyendo la aparición de nuevos defectos. 

Para NetOne son valiosos los comentarios de nuestros clientes, los cuales son analizados como mejoras de producto y procesos en versiones futuras.

Estamos atentos a todas sus sugerencias, por favor escribanos a calidad@netone.com.ar